JR東日本のカスタマーハラスメントへの対処方針

昨日、若い先生向けの保護者対応のセミナーをNpoの仲間と開催しました。 そこでの事例として、やはり理不尽な保護者がいて対応に苦慮しているものがたくさん報告されていました。
そんなつらい話を聞いた後で、ウェブを見ていると、JR東日本が、「カスタマーハラスメント」への対処方針を発表したというニュースが飛び込んできました。
カスタマーハラスメントとは、略称「カスハラ」で、客が駅員といった従業員に理不尽かつ過度な要求や迷惑行為を行うことです。
「カスタマーハラスメントに対する方針」 em-tr271.com/L90494/b581/124881
ここでは、「カスタマーハラスメントの定義」を、次のようにしています。
「お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループで働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの」
これだとわかりにくいので、少し分けてみますね。
・要求内容の妥当性が認められないもの 例えば、列車が遅れたので法外なタクシー代を払えという要求だと思います。 土下座をせよというのも当てはまります。 ・要求を実現するための手段が社会通念上不相当なもの 例えば、申し出を怒鳴って威嚇しながら行うことだと思います。 ・社員の就業環境が害されるおそれがあるもの 例えば、しつこく何度もクレームを言ってくることだと思います。
この定義を、学校に無茶な要求をしたり、教師を精神的に追い詰めるような保護者の物言いに当てはめて、学校版の「カスタマーハラスメント」への対処方針を作ってほしいと心から思います。
JR東日本は、「グループで働く社員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え」と述べているのです。
学校だって同じですよね。